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电商销售话术开场白电子商务话术汇总

  • 来源:互联网
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  • 2019-10-16
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  电子商务客户话术汇总 一 售前问题——议价 1. 价格能再少点吗? A 亲,咱们的产品采用的材料都是最好的,比市场上类似产品价格会稍微高 一些,但是产品的定价已经是最低的啦。 B 亲,价格是公司定的呢,我们客服是没有权利打折的,不好意思哦 2. 你家卖的挺贵的啊,能不能送个小礼品? A 亲,羊毛出在羊身上,我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品,所以没 有订购赠品。 B 亲,目前我们是没有赠送的哦,不然我个人赠送您一份小礼品吧,其他顾 客可是没有这样的特别照顾哦(如果客户很执着) 3. 顾客再次声明,价钱不优惠就走了 A 如果顾客属于心理价位偏低,就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个 价钱。比如:让顾客了解这款产品的卖点:亲,这款可是纯牛皮的哦,也是我 们今年的主推款,这个价钱已经没什么利润了,我也看出您买这款的诚意, 这样,我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。 4.能不能包邮(或者非常直接告诉没有免邮就不买了) A 亲,店里的活动,现在是满 200 才能包邮呢。 B 说申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客 喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,而且会更加认同我们。亲,这样 吧,我向主管申请看看能不能包邮。 5.快递费怎么那么贵啊 亲,快递费都是透明哒,不会多收您的,放心吧。 6.淘宝上一样的款,价格比你们家便宜的好多。 亲,您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌,有自己的研发团队和工厂, 在面料和工艺这块,我们家是行业内的一线.赠品多送一份吧,以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买了 A(根据买家的客单价,如果只买 2 件或者以上)亲,您收藏下我们的店铺 和该宝贝,可以再送您一份小礼品哦。 B(顾客只买了一件)亲,不行的哦,如果您再多买一件可以再送您一份。 (顾客很墨迹很执着,这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。)亲,您将 我们店铺链接铺上您的微博,截图给我哦,我就再送您一份。这样上头问起 来,我好有个交代,请您体谅我的不容易。 二、售前问题——顾虑 1.图片 有色差吗? 亲,我们设计师已经尽力还原实物的原色,不过显示器难免会有细微的差别,有 条件的话,建议您多选择一台电脑查看我们的产品。 2.这款怎么没什么人买呢? 亲,这个产品这几天刚刚上架,我们还没有开始推广呢,所以还没有购买呢,不 过您不用担心,我们是品牌店,所有产品的质量都是有保障的,不信您可以看看 我们商城其他宝贝的评价。 3.有吗? 亲,我们是正规公司,都是有提供普通的,请您下订单的时候做下备注,以 免发货的同事疏忽了。 4. 买了不喜欢可以退换吗? 亲,我们家有 7 天无理由退换货服务,产品只要不影响二次 销售都可以退款哒, 请您拆包后务必保证吊牌。 5.品牌拿掉了可以退换货吗? A 原则上是不行的(看看顾客反映) B(顾客再次要求和咨询)这个不是死的,根据届时情况判定以及人性化处理。 6.客户纠结与尺寸,希望客服推荐并承担责任 亲,尺码是不属于质量问题的范畴哦,我只是凭经验帮您建议哦,具体还是看您 自己的决定哦,毕竟人的脚型都不一样的,您可以参考下我们的试穿报告。 7.质量怎么样?会不会开裂,鞋底是否耐磨 亲,质量您可以放心哦,出现质量问题可以进行退换货,邮费都由我们出。我们 的鞋底橡胶含量达到 X%比例含胶量很高哦,亲指的开裂是哪开裂呢,因为到现 在还没有接到买家反映开裂的问题,所以并不是很清楚您所指的哪里开裂哦 8.这个价格有点贵啊,你们会做促销活动吗? 亲,这款产品选用的都是好材料,所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促 销,即便是做促销的话,价钱浮动也不会太大哦。 9.什么时候能发货?用什么快递,能不能指定快递? A 亲,当天 5 点前的订单我们是当天发的哦,超过 5 点的只能 明天发哦 B 我们默认的是圆通快递哦,如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦 顺丰和 EMS 需要补 10 元邮费。 10.退换货邮费谁负责?可以到付吗?退货地址? A 亲,产品有任何质量问题,邮费都是由我们来承担哦 B 亲,非质量问题,来回的邮费均需要您自理哦 C 我们的退货地址:XXXXXX 电话:XXXXX 三.售前其他类型问题 1.得知心仪的款式断货了,询问是否还会进货 亲,目前公司也在考量当中哦,您方便留一个联系方式吗?我这边帮您做一下登 记,有货了我们会马上通知您。 2.我先拍了,晚一点再来付款(如何促成成交) A 亲,您现在付款的话,马上 就可以为您发货了哦。 B(和买家聊得不错)亲,您不现在付款吗?您现在付款的话业绩才算我的哦(表 情) 3.我拍错了,怎么办 亲,我这边帮您关闭下交易,您重新拍一下就可以了。 4. 您不是说给我包邮吗?怎么邮费还在那边? 亲,抱歉哈,马上给您修改邮费。 5.你们公司在哪里?我也在西安,可以直接去你们公司那鞋子吗? 亲,目前我们公司不支持的哦,您如果也是西安的话,我们可以给您包邮,明天 就能到的。 6.加急件处理,是否可以再某个时间内收到货(节加入前夕特别多) 亲,一般是 2—3 天会送到,具体概要看快递公司。如果您这边确实着急,可以 选择发顺丰,隔天到货,您只需要补 10 元运费就行了。 7.货到付款 A 亲,我们家有货到付款服务,您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。 B 亲,我们家暂时还未能开通货到付款,您方便的货还是通过网上付款吧。 四.售中问题 1.为什么缺货不早点通知? A 亲,质检的时候发件货有瑕疵,没敢给您发出去,正常情况,昨天应该通知您的, 经办同事昨天身体不舒服,没做好交接,给您造成的不便,深感抱歉。 B 如果您不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证今天一定给您发出去,并赠送 一份小礼物,表示我们的歉意。您看行吗? C 如果您没有看中款式,您申请退款了,我这边通知财务马上给您解决,再次为我 们的过错线.你们家快递怎么这么慢? 亲,我们都是当天发货哦,这么慢,我们也很纠结哦,我们会考虑换一家快递公 司,这边我帮您跟一下快递公司,待会给您回复下进度。 3.客户未收到产品,但已显示签收 A 亲,会不会是您同事\家人代签呢? B 亲,这样吧,我联系下快递公司,看看具体是怎么回事,待会给您回复。 五.售后问题 1.我们投诉你们给差评 此时客户只是想发泄,最希望得到的是同情‘尊重和重视,因此应该马上向其表 示道歉,并引导客户说出事情始末。 A 亲,对不起,让你感觉到不愉快了,我非常理解您现在的感受,能告诉我您遇 到什么问题吗?我很原因为您解决问题。 B(客户说出问题)亲,,您看我的理解是否正确,您一个星期前就买了我们的产 品,但是只穿了一个星期就出现断帮,您联系我们售后说明问题,但是我们售后 坚持说是您使用不当,不让您更换产品,我理解您的意思了吗? C(确认问题,提出补救措施,请示领导,让客户觉得我们非常重视他的问题)亲, 我刚请示了下我们经理,请您把产品给我们邮回来,我们马上给您更换。产生的 邮费全部由我们承担,我们经理让我替他向您道个歉,给您造成不便,再次深感 抱歉。 D(你已经做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格)亲,我非常 想帮助您,但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另约时间了,您看呢? 2.确认收货给好评后,产品出问题 亲,不好意思啊,您把产品给我们寄回来吧,我们重新再给你发货 (让客户邮回来,马上为其更换,并赠送抵用券赔礼道歉) 3.漏发、错发产品、漏发赠品 A 如果当下意识到发错、漏发。马上打电话给合作快递,把单号给他们,让他们 明天再送回来。 B 如果货已经发出,立刻联系买家,协商处理,让买家拒签,并赔礼道歉。(这 样只要承担一趟邮费)漏发赠品,主动要求给买家补发,并赔礼道歉。

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